שפת גוף במשא ומתן היא הרבה פעמים ההבדל בין עסקה שנסגרת לעסקה שמתפספסת. הצד השני מחליט מהר מאוד אם אתם רציניים, קורא אתכם לאורך כל הפגישה, ומשדר לכם בחזרה סימנים של עניין וחוסר עניין בלי להגיד מילה. מי שיודע לקרוא את הסימנים האלה ולשדר נכון, מנהל את המשא ומתן. מי שלא, מנוהל.
לכל מוצר ושירות היום יש אינספור מתחרים, ולוקח המון אנרגיה עד שלקוח מחליט לקנות. אבל יש כלל אחד שמשפיע על כל משא ומתן, ומי שמבין אותו מכוון את הפגישה ל-WIN-WIN אמיתי. אני רונן אהרון גולן, מעל 30 שנה בשפת גוף, ומחבר הספר "איך לדבר עם הגוף". גם אני באתי מעולם של משאים ומתנים פנים מול פנים, ובמאמר הזה אני אראה לכם איך זה עובד בשטח.
למה עסקים עושים עם אנשים?
הכלל הפשוט הזה אומר הכל: עסקים עושים עם אנשים. נכון, המוצר חשוב. נכון, יש לכם בידול מדהים. אבל אם לא כיף לשבת איתכם לשיחה, אתם מצמצמים את עצמכם רק ללקוחות טכניים שמחפשים בדיוק את המוצר הזה, ותצטרכו להתחרות רק על המחיר.
לא פעם ישבתי במשאים ומתנים שבהם אנשים שילמו יותר, לפעמים הרבה יותר, על אותו מוצר בדיוק שיש למתחרים שלי, רק בגלל שאני הייתי בתמונה. אני לא אשכח לקוח אחד, בעל חנות לציוד ספורט. בזמן שהוא חותם על המסמכים, אני רואה שהיד עם העט מתחילה לרעוד. אני מסתכל עליו, והוא מתחיל לגחך. שאלתי אותו מה קרה, והוא אמר לי: "בחיים לא שילמתי 5,000 שקל יותר על מוצר שאני כבר משתמש בו היום במחיר יותר זול. ובטח שלא בגלל בן אדם." חייכתי ואמרתי תודה. אבל מה באמת קרה שם? על זה כל המאמר הזה.
איך נראה מקצוען עוד לפני שהוא פותח את הפה?
תוך כמה שניות הבן אדם שמולכם מחליט מה הוא חושב עליכם: אדם רציני, או מישהו שהולך לבזבז לו את הזמן. וזה קורה עוד לפני המילה הראשונה.
הלבוש
לכל מקצוע יש "קוד לבוש" משלו, אלגנט, סרבל עבודה, ואפילו גופייה ומכנסי ברמודה. הכלל: תבחרו את הכי טוב שלכם שמתאים לתפקיד, שיושב עליכם טוב, נקי, מסודר ובלי קרעים. הלבוש לא צריך להרשים, הוא צריך לא לחבל בכם.
כלי העבודה
לאנשי מקצוע יש כלי עבודה, ולא משנה אם זה ארגז עם מברגות ומקדחות או תיק עם לפטופ ומסמכים, הציוד צריך להיראות מושלם. יש לי קרוב משפחה שעובד כצייד להשכרה, אצל אנשים שרוצים להגן על המרעה שלהם מחיות בר. המחיר שלו כמעט כפול משל המתחרים, ובכל זאת לוקחים אותו. האסימון נופל ללקוחות ברגע שהוא יורד מהג'יפ עם ציוד מתקדם ואמצעים טכנולוגיים שהם לא ראו אפילו בסרטים.
ההכנה המוקדמת
אם אתם מגיעים עם לפטופ, תביאו גם דפים מודפסים עם פרטים על הלקוח, שעליו עשיתם שיעורי בית. את הדפים אתם נותנים לו לראות, ואת המידע אתם אומרים בעל פה. אין כמו המבט המעריך של לקוח כשאתם שולפים נקודות כל כך מדויקות על העסק שלו, שהוא בעצמו לא שם לב אליהן.
איך יוצרים חיבור אמיתי במשא ומתן?
כולנו אוהבים לדבר על עצמנו, ולכן הרבה פעמים אנחנו לא באמת מקשיבים, רק מחכים לתור שלנו לדבר. והצד השני גם לא ממש מקשיב לנו, כי הוא כבר עסוק במשפט הבא שלו. את המשוואה הזאת אפשר לשנות, ובקלות:
- תזכרו שמות. הצליל שאדם הכי אוהב לשמוע הוא השם שלו. כן, אני יודע, "אתם גרועים בשמות". אבל אם תהיו מרוכזים לשנייה אחת ברגע שהשם נאמר, תזכרו אותו הרבה יותר בקלות ממה שאתם חושבים.
- תדובבו ותקשיבו. אנחנו כל כך עסוקים בלהעביר את המסר שלנו, שאנחנו פותחים בנאומים ארוכים ומתישים, ובסוף את מה שהלקוח באמת צריך לשמוע הוא כבר לא קולט, כי הוא התעייף. תדברו פחות, תדובבו יותר.
- תעודדו אותו לדבר, עם הגוף. קשר עין, הטיה קלה של הראש והנהון איטי. השילוב הזה אומר לצד השני "אני איתך, תמשיך". ואחרי שתשמעו ממנו מה כואב לו ומה הוא צריך, תדעו בדיוק מה להגיד כדי שהעסקה תיסגר.
אילו סימני שפת גוף חושפים עניין וחוסר עניין?
בזמן שאתם מדברים, הבן אדם שמולכם מדבר גם, רק בלי מילים. הגוף שלו מאותת אם מה שאתם אומרים מעניין אותו או לא. גם עם עין חצי מאומנת אפשר לזהות את הסימנים שבטבלה, ומי שרוצה להעמיק, יש לי מדריך מלא על איך לקרוא שפת גוף:
| הסימן | מה רואים | מה זה אומר | מה עושים |
|---|---|---|---|
| הנהון איטי | הראש עולה ויורד לאט | מקשיב, מתעניין, רוצה עוד | ממשיכים באותו נושא, לא עוצרים |
| הנהון מהיר | הראש מהנהן בקצב מהיר | "הבנתי, עכשיו תורי לדבר" | עוצרים ונותנים לו את הבמה |
| הבזק גבות | הגבות קופצות לשבריר שנייה | נגעתם בנקודה שחשובה לו | זוכרים את הנקודה וחוזרים אליה בסגירה |
| כפות רגליים אליכם | הרגליים מכוונות אליכם | מעורבות ועניין | ממשיכים באותו קצב |
| רגליים ליציאה | כפות הרגליים פונות לדלת | השיחה מתקרבת לסוף | מקצרים ועוברים לתכלס |
| גוף מסתובב החוצה | כל פלג הגוף העליון פונה מכם | איבדתם אותו | שואלים שאלה ומחזירים אותו לשיחה |
למה זה עובד? המערכת הלימבית במוח גורמת לגוף להתקרב למה שטוב לו ולהתרחק ממה שלא נעים לו, עוד לפני שהמחשבה המודעת נכנסת לתמונה, ולכן כפות הרגליים והגו הם מהאיתותים הכי כנים שיש. ועדיין, כל שורה בטבלה היא רמז ולא פסק דין. אותו כלל תקף גם כשמנסים להבין איך מזהים שקרן מעבר לשולחן: כמה סימנים ביחד, אף פעם לא סימן אחד.
מה אומר המדע על שפת גוף במשא ומתן?
בטח שמעתם שכמעט כל התקשורת היא לא מילולית. אז בואו נדייק, כי חשוב לי שתעבדו עם עובדות. כלל 7-38-55 של אלברט מהרביאן (Mehrabian, 1971) נמדד במצב מאוד ספציפי: כשמדברים על רגשות ועמדות, והמילים סותרות את הטון ואת שפת הגוף. במצב כזה אנשים מאמינים לגוף ולטון, לא למילים. זאת אומרת, המילים שלכם בפגישה עסקית חשובות, אבל כשיש פער בין מה שאתם אומרים לבין איך שאתם נראים, הלקוח יאמין לגוף. כתבתי על זה בהרחבה במאמר על כלל מהרביאן 7-38-55. ופול אקמן (Ekman), חוקר שלמדתי הרבה מהעבודה שלו, הראה שהבעות פנים בסיסיות, כמו הבזק ההפתעה בגבות, הן אוניברסליות, ולכן אפשר לזהות אותן כמעט בכל תרבות ובכל שולחן.
המסגרת שלי: 6 שלבים לניהול משא ומתן
את המסגרת הזאת בניתי מתוך משאים ומתנים אמיתיים, לא מתיאוריה. ששת השלבים הולכים לפי הסדר של הפגישה, מההכנה ועד הרגע שבו סוגרים.
- הכנה. תלמדו מראש את הלקוח ואת העסק שלו, ותכינו נקודות מדויקות שאתם אומרים בעל פה.
- הופעה. לבוש שמתאים לקוד של התחום, וציוד שנראה מושלם.
- פתיחה. חיוך, קשר עין, לחיצת יד יציבה, ושם פרטי בכל הזדמנות טבעית.
- דיבוב. הרבה יותר הקשבה מדיבור. הנהון איטי והטיית ראש כדי לעודד אותו להמשיך.
- קריאה. תעקבו אחרי הטבלה: הנהונים, גבות, כיוון הרגליים. ותתאימו את הקצב למה שהגוף שלו משדר.
- סגירה. כשזיהיתם הבזקים של עניין, תחזרו בדיוק לנקודות האלה ותציגו את ההצעה סביבן.
שפת גוף במשא ומתן עסקי: מה מלמדים בהרצאות לארגונים
אני מרצה בארגונים, בין היתר ב-HP ישראל, בישראכרט ובמגדלי הים התיכון, וכשאני מעביר הרצאה על שפת גוף לארגונים, השאלות הכי חדות מגיעות כמעט תמיד מאנשי המכירות. ולא משנה החברה ולא משנה התחום, יש שלוש טעויות של שפת גוף במשא ומתן שחוזרות כמעט בכל צוות:
- מדברים אל המצגת, לא אל האדם. איש מכירות ששקוע בשקפים מפספס את הרגע שבו הלקוח שידר עניין, את הבזק הגבות, את הרכינה קדימה. את הגוף של הלקוח אפשר לקרוא רק כשמסתכלים עליו, ומי שמדקלם אל המסך מוותר מראש על הרבה מהמידע שיש בחדר.
- ממלאים כל שקט. הצגתם מחיר? תשתקו. הפחד מהשקט גורם לאנשי מכירות להציע הנחה שאף אחד לא ביקש. ומי שממלא את השקט הראשון, בדרך כלל גם מוותר ראשון.
- קוראים את החדר רק בפתיחה. הרבה אנשי מכירות בודקים את הלקוח בלחיצת היד, ואז שוכחים ממנו. אבל הגוף מדבר לאורך כל הפגישה, ודווקא בשלב הסגירה, כשהרגליים פונות לדלת או שהגו נסוג אחורה, זה הרגע להחליף גישה ולא להמשיך לדחוף.
בסדנה לארגונים אנחנו לא נשארים בתיאוריה. לוקחים סיטואציות אמיתיות מהשטח של המשתתפים, מפרקים אותן ביחד ומתרגלים עד שלקרוא את הצד השני נהיה טבע שני. צוות שעבר את זה נכנס לפגישה הבאה שלו עם עיניים אחרות.
מהי טכניקת השיקוף (Mirroring) ואיך משתמשים בה נכון?
שיקוף זה כשאתם מאמצים בעדינות את תנוחת הישיבה, את קצב הדיבור ואת טון הקול של הצד השני. כשאנשים מרגישים בנוח, הם משקפים אחד את השני באופן טבעי, כי המוח מפרש דמיון כביטחון. ושפת גוף במשא ומתן עובדת פה לשני הכיוונים: אתם יכולים לשקף כדי לבנות אמון, ואתם יכולים לבדוק אם הצד השני משקף אתכם, וזה אחד המדדים הכי כנים לרמת החיבור בחדר.
אבל תקשיבו טוב: שיקוף זה לא חיקוי. אם אתם מחכים שהוא ישלב רגליים כדי לשלב רגליים שתי שניות אחריו, הוא יקלוט את זה, והרווחתם בדיוק את ההפך. שיקוף אמיתי זה לעלות על אותו גל. אם הוא מדבר לאט ובשקט, אל תיכנסו עם מרץ של מוכר. אם הוא נשען קדימה, אל תישארו שפוכים אחורה. בלי מסכות ובלי טריקים זולים.
ויש פה מהלך שאני מלמד את התלמידים שלי, ולדעתי הוא מהחזקים שיש במשא ומתן: מבחן ההובלה. אחרי כמה דקות של שיקוף טבעי, תשנו אתם תנוחה, תישענו קדימה או תרפו את הכתפיים. אם הצד השני עוקב אחריכם תוך כמה שניות, אתם מובילים את השיחה, וזה הרגע להעלות את הנושא הרגיש. אם הוא לא זז, עוד לא בניתם חיבור, ואם תדחפו עכשיו למחיר, תיתקלו בקיר. תנסו את זה בפגישה הבאה.
מה שפת הגוף מסגירה, והמיקרו הבעה שחושפת
| מה קורה בשולחן | מה שפת הגוף מסגירה | המיקרו הבעה שחושפת |
|---|---|---|
| הוא אומר "המחיר בסדר גמור" | השיקוף נעצר פתאום, הגוף נסוג אחורה | הבזק של בוז, זווית פה אחת מתרוממת לשבריר שנייה |
| הוא אומר "אני צריך לחשוב" | אוסף את המסמכים, כפות הרגליים לכיוון הדלת | הבזק של הקלה, נשיפה וכתפיים שמתרפות |
| הצעתם מספר גבוה מהצפוי | קפיאה קצרה, מצמוץ מהיר יותר | הבזק של הפתעה, גבות שעולות לרגע קצר |
| הוא מתלהב מהפתרון | נשען קדימה, כפות הידיים נפתחות | חיוך דושן אמיתי, קמטים קטנים סביב העיניים |
ופה העיקרון שאסור לוותר עליו: הגוף מדליף לנו מידע, אבל סימן אחד לא אומר לנו כלום. מי שמשלב ידיים, אולי פשוט קר לו. מחפשים כמה סימנים ביחד, ושינוי לעומת הבייסליין, כלומר איך הוא התנהג בחמש הדקות הראשונות, כשעוד דיברתם על החניה. רק כשההתנהגות סוטה מהבסיס שלו ומצטרפים אליה עוד שניים-שלושה סימנים, יש לכם משהו. כתבתי על זה לעומק במדריך מיקרו הבעות.
הכוח להיות אלפא
משא ומתן טוב נבנה משני דברים: מה שאתם משדרים, ומה שאתם קולטים אצל מי שמולכם. בדיוק בסדר הזה עובדים ב"הכוח להיות אלפא", הקורס הפרונטלי שלי: חמישה מפגשי ערב בתל אביב, עד 25 בכיתה, ורוב הזמן מתרגלים, קודם על מה שאתם משדרים ואחר כך על איך לקרוא את מי שמולכם. בסוף המפגש הרביעי יוצאים ביחד לבר ומתרגלים על אנשים אמיתיים. המחזור הקרוב מתחיל בחמישי 19.11. כתבו לי "אלפא" בוואטסאפ 058-6322558.
שאלות נפוצות על שפת גוף במשא ומתן
מהי טכניקת השיקוף במשא ומתן?
שיקוף הוא התאמה עדינה של התנוחה, קצב הדיבור והטון לצד השני, כדי ליצור תחושה של דמיון ואמון. הוא חייב להיות טבעי ולהגיע עם השהיה, כי חיקוי מיידי של תנועות נקלט כמניפולציה ופוגע באמון. ואיך בודקים אם הוא עבד? משנים אתם תנוחה, ורואים אם הצד השני הולך אחריכם.
איך מזהים שהצד השני מוכן לסגור עסקה?
הסימנים מגיעים ביחד: הגוף נשען קדימה, כפות הידיים נפתחות, המרחק מהמסמך מצטמצם, הקצב של הדיבור עולה, והשאלות עוברות מ"כמה זה עולה" ל"מתי מתחילים". כשאתם רואים שלושה מהם ביחד, ושינוי לעומת הבייסליין שלו, זה הרגע לשתוק ולתת לו לסגור.
מה הסימן החשוב ביותר לקרוא במשא ומתן?
הכיוון של כפות הרגליים והגו. עליהם אנחנו הכי פחות שולטים במודע, ולכן הם הכי כנים. רגליים שפונות אליכם מראות מעורבות, ורגליים שפונות לדלת מראות שהשיחה בדרך לסיום, וזה הזמן לעבור לתכלס.
האם באמת 93% מהתקשורת היא שפת גוף?
לא בדיוק. כלל 7-38-55 של מהרביאן תקף רק כשמדברים על רגשות והמילים סותרות את הטון והגוף, ואז מאמינים לגוף. כשיש פער בין המסר לבין מה שמשדרים, הגוף מנצח, אבל המילים עדיין חשובות מאוד.
מה עושים כשהלקוח משלב ידיים?
לא נבהלים. שילוב ידיים לבד יכול להיות גם נוחות או קור. בודקים מה עוד קורה: אם מצטרפים אליו גוף שנסוג ורגליים לכיוון היציאה, מחליפים גישה, שואלים שאלה פתוחה ונותנים לו לדבר.
איך משדרים ביטחון בלי להיראות אגרסיביים?
עם רוגע. יציבה זקופה, תנועות איטיות, טון נמוך וקצב דיבור מתון. אגרסיביות היא בדרך כלל סימן ללחץ, וביטחון אמיתי נראה כמו מישהו שלא ממהר לשום מקום ולא צריך להוכיח כלום.
האם הטכניקות האלה עובדות גם בשיחת וידאו?
כן, עם כמה התאמות. בזום רואים בעיקר פנים ופלג גוף עליון, אז המשקל עובר להבעות הפנים, להנהונים, ליציבה מול המצלמה ולקשר עין דרך העדשה. הבזק הגבות וההנהון האיטי עובדים מצוין גם במסך.
איך יושבים נכון במשא ומתן?
עמוק בכיסא, הגב נשען, שתי הרגליים על הרצפה ופלג הגוף העליון פתוח, בלי לפטופ או תיק שחוצצים ביניכם. אם אפשר, תשבו בזווית קלה ללקוח ולא ממש מולו, כי ישיבה חזיתית מרגישה כמו עימות, וזווית מרגישה כמו שיתוף פעולה.
האם כדאי לשלב ידיים במשא ומתן?
עדיף שלא. גם אם בשבילכם זו סתם תנוחה נוחה, הצד השני קורא אותה כהסתגרות, וידיים גלויות ורגועות על השולחן משדרות פתיחות וביטחון. את שילוב הידיים של הלקוח, לעומת זאת, תמיד בודקים מול שאר הסימנים.
רוצים לסגור יותר עסקאות?
מה שקראתם פה זה קצה הקרחון. יש עוד המון סימנים של עניין, חוסר עניין, נוחות ואי נוחות, ובקורס שפת הגוף שלי אני עובר עליהם עם דוגמאות מצולמות ותרגול מעשי. מי שרוצה להפסיק להתחרות על מחיר ולהתחיל לסגור בזכות מי שהוא, זה מקום טוב להתחיל.
מקורות: Mehrabian (1971), Silent Messages, כלל 7-38-55 ותנאיו; Ekman (1971), אוניברסליות הבעות הפנים.
רוצים להפוך את הידע הזה למיומנות? בקורס שפת גוף אונליין לומדים לקרוא אנשים צעד אחר צעד, והקורס הדיגיטלי יחד עם הספר "איך לדבר עם הגוף" זו החבילה המלאה. לארגונים יש סדנת שפת גוף.
5 מפגשי ערב עם רונן אהרון גולן: מה אתם משדרים, ואיך לקרוא את מי שמולכם. תרגול על אנשים אמיתיים, עד 25 בכיתה. מחזור 45 מתחיל ב-19.11.
לפרטים על הקורס